В МосОблЕИРЦ действует около 200 комфортных клиентских офисов. Фото © пресс-служба Министерства ЖКХ Московской области
В июне МосОблЕИРЦ – подмосковный Единый расчетный центр в сфере жилищно-коммунальных услуг, крупнейший в России, отмечает 10-летие. Можно ли доверять цифрам в платежках, в чем преимущества онлайн-расчетов для жителей, какую помощь оказывают должникам – об этом и многом другом корреспонденту «НГ» Георгию СОЛОВЬЕВУ рассказали министр ЖКХ Московской области Антон ВЕЛИХОВСКИЙ и генеральный директор МосОблЕИРЦ Олег САВЕЛЬЕВ.
– Антон Алексеевич, расскажите, что создание расчетного центра 10 лет назад дало жителям Подмосковья и отрасли ЖКХ. С чем встречаете круглую дату?
Антон Велиховский: Встречаем в работе, в новых идеях, в воплощении того, что ранее задумали. Скука нам точно не грозит, есть только азарт и стремление создавать то, что важно людям.
Что изменилось для жителей с созданием Единого расчетного центра? Мы все забыли про отключения от услуг за неуплату. Помните, раньше случались такие истории: жителям, которые исправно платили по счетам, вдруг отключали свет, газ, горячую воду, потому что перед поставщиком образовался огромный долг. Так вот, МосОблЕИРЦ – гарант финансового порядка в отрасли, гарант того, что деньги, которые люди внесли за коммуналку, поступят в срок и в полном объеме всем поставщикам. И не случится никаких отключений, и ресурсники смогут проинвестировать свои доходы в ремонт, закупку оборудования, в нормальное функционирование предприятий.
Следующий важный момент. Из своих почтовых ящиков жители Подмосковья вынимают не ворох квитанций за разные услуги, с разными сроками оплат и реквизитами, а единый платежный документ – один счет за все услуги.
Кроме того, в каждом уголке Подмосковья человек, если понадобится, может решить любой вопрос в МосОблЕИРЦ. У нас открыто около 200 офисов, и сейчас это место, куда приятно заходить: чисто, светло, установлены электронные очереди, терминалы для оплаты, детские уголки, во многих офисах есть WiFi. А как альтернатива офисам работают дистанционные сервисы. Оплата счетов из обязательной стала еще и приятной: можно получить бонусы, скидки, выиграть призы.
И главное – цифры в платежках стали точными, корректными. Мы можем быть уверены, что все расчеты в квитанциях законные и справедливые.
– Олег Юрьевич, как вы гарантируете правильность и точность начислений? Цифры в платежке не всегда понятны жителям. Против переплат никто не возражает, а вот задолженности вызывают вопросы.
Олег Савельев: Это важный вопрос. Недавно мы провели исследование, которое показало, что человек начинает задаваться вопросом, если сумма к оплате отличается от предыдущего месяца больше чем на 650 рублей. И половина из тех, кто не понял цифры в квитанции, не спешат ее оплачивать.
Что мы сделали в этой связи? Создали специальный мощный фильтр – управление, которое отслеживает правомерность требований поставщиков о перерасчетах и снимает их, если есть противоречие правилам. Управление не допустило увеличения платы и остановило доначисления на десятки миллионов рублей.
Вообще алгоритм проверки заложен в самой системе. Мы обрабатываем огромный массив информации. Это площади и характеристики домов и квартир, количество проживающих, тарифы, нормативы, показания счетчиков, повышающие коэффициенты, оплаты, долги, льготы, перерасчеты. Сейчас в нашем биллинге формируется почти 4 миллиона счетов, и каждый должен быть точен, как аптекарские весы. Поэтому есть отсечки аномальных начислений, и по каждому лицевому счету, если значения выходят за пределы нормы и попадают в аномальную зону, мы разбираемся индивидуально. Есть дополнительный ручной контроль, когда точечно проверяются сомнительные объемы.
– Люди воспринимают МосОблЕИРЦ не только как расчетный, но и информационный центр. Каждый день к вам поступают десятки тысяч обращений на разные темы.
О.С.: Тема ЖКХ не самая простая. Поэтому мы серьезно поработали над каналами и форматами разъяснений. Прежде всего при поддержке Министерства ЖКХ Московской области создали функцию «Умная платежка» в Личном кабинете клиента. Аналогов мы не знаем, это уникальная опция. Заходим туда и видим тарифы, нормативы, правила и формулы начислений. Ведь при расчете платы за отопление, например, или вывоз мусора, или взноса на капремонт важна площадь квартиры. А по воде и газу важно, сколько человек зарегистрировано. Я говорю о случаях, когда нет счетчика или вы не передаете показания. «Умная платежка» помогает во всем этом разобраться.
На сайте МосОблЕИРЦ всегда можно найти разъяснения, когда идет массовый перерасчет, например за отопление, меняются тарифы или нормативы. Можно задать вопрос через Личный кабинет, позвонить в наш контактный центр, который работает без выходных, или прийти в офис. В самой платежке мы печатаем разъяснения, но места там немного, поэтому разъяснения краткие, но в них указана суть дела и контакты, куда обратиться, если остались вопросы. Надо сказать, что обращений возникает все меньше.
И вот накануне своего юбилея мы презентуем новый информационный портал – «Твой Домовой». Просто и понятно о ЖКХ для жителей Московской области». Сейчас здесь шесть главных разделов: «ЖКХ», «Приборы учета», «Платежный документ», «Долги. Почему не стоит их копить», «Как быть, если…», «Социальная поддержка». Здесь собраны разъяснения по типовым вопросам, показано, как устроена отрасль, кто за что отвечает, есть подсказки, что делать, если человек попал в сложную ситуацию, как получить перерасчет и многое другое. Постепенно будем добавляться новые разделы. На главной странице указана электронная почта, на нее можно отправлять свои пожелания о том, какие разъяснения еще нужны.
– Как вы считаете, будущее ЖКХ – за цифровыми сервисами?
А.В.: Да. Мы видим, что за пару лет в Личный кабинет МосОблЕИРЦ пришло почти 1,5 миллиона человек. Все началось с пандемии, и отчасти наш сервис был призван компенсировать ограничения посещения офисов. Но шаг за шагом он превратился в полноценный, удобный и выгодный цифровой инструмент.
Судите сами. Здесь можно без комиссии банка оплачивать счета через «Систему быстрых платежей», после оплаты на странице «Коммунального бонуса» выбирать одно из десятков предложений от образовательных проектов, онлайн-кинотеатров, гипермаркетов. То есть каждый онлайн-платеж вознаграждается приятным и полезным бонусом – скидкой, бесплатным доступом, промо-кодом.
«Коммунальный бонус» – история постоянная, но есть и текущие акции, где можно выиграть призы, передав показания или оплатив счет онлайн. Сейчас, например, идет акция «Удача в быстрых платежах», можно выиграть 3999 рублей. И так далее.
Здесь можно задавать вопросы, заказывать справки и выписки, есть «умная платежка», о чем сказано выше. Здесь можно заказать поверку счетчиков воды и тепла и еще десятки услуг для дома и семьи. Наконец, можно получать электронный счет. Более чем в 20 округах Подмосковья жители могут не просто получать электронную квитанцию, но одновременно вообще отказаться от платежки на бумаге. Примерно 200 тысяч человек дали согласие на отказ от бумажного счета. По-моему, это очень здорово и дальновидно. Постепенно такая возможность будет у всех наших клиентов.
– МосОблЕИРЦ действует параллельно: виртуально, как Личный кабинет, и реально – в виде клиентских офисов?
О.С.: Да, и офисы для нас – такой же приоритет, как и цифровые сервисы. Чтобы человек чувствовал себя комфортно, чтобы не было очередей и без сбоев, исправно работали терминалы, мы создали инструмент контроля – Ситуационный центр. Там на больших экранах в режиме реального времени мы отслеживаем ключевые параметры работы офисов, время ожидания и время обслуживания, видим, сколько окон открыто, сколько людей в зале, если надо – можем оперативно вывести на обслуживание сотрудников бэк-офиса.
Практически во всех клиентских офисах МосОблЕИРЦ есть компьютеры для того, чтобы можно было зарегистрироваться в личном кабинете и оплатить счета онлайн. Это сделано в первую очередь для пожилых людей, кому затруднительно разобраться самостоятельно. Процесс регистрации несложен, но наши менеджеры помогут всем желающим сделать это под их чутким руководством.
Во всех центральных офисах установлены планшеты, где можно оценить качество обслуживания. Ставьте оценки, не стесняйтесь! Нам важна обратная связь: что исправить, улучшить. Сигналы от клиентов – это наше руководство к действию.
– Исправные счетчики и передача показаний – это важный момент, который влияет на коммунальный платеж. Что тут зависит от жителя?
А.В.: Важно учитывать два момента. Первое: счетчик не должен выходить за межповерочный интервал. Если вышел, его показания не принимаются к расчетам и вместо реального потребления применяется норматив. Если в квартире зарегистрировано много жильцов, такой расчет невыгоден для семейного бюджета. Кроме того, управляющая компания может применить к нормативу повышающий коэффициент, и тогда плата еще увеличится. Поэтому внимательно смотрите на срок поверки. Он указан в платежном документе, в Личном кабинете. Если срок подошел – обращайтесь к проверенным поставщикам, которые делают поверку или замену по всем правилам. Поверка счетчиков воды во многих округах делается под ключ, с передачей всех документов в нужные инстанции.
Второе: даже если вы отсутствовали в квартире, передавать показания счетчиков все же необходимо. Потребили ноль – и плата будет ноль. А вот если не передали, то, как и в случае с неисправным счетчиком, будет применяться норматив. Передать показания несложно: в Личном кабинете, через чат-бота на сайте МосОблЕИРЦ, в контактном центре через голосового помощника, когда не нужно тратить время на ожидание ответа оператора. Система автоматически примет показания и внесет их в базу данных.
– Важная тема – дисциплина платежей.
О.С.: Человек платит, когда понимает, за что, когда уверен, что цифры верные. Поэтому наша открытость, наши сервисы и разъяснения – это все в копилку понимания для жителей. И конечно, большинство, разобравшись, сразу оплачивают счет.
Но есть и другие категории. Мы проанализировали и посмотрели – кто они, системные неплательщики? Среди них – те, кто снимает жилье, и люди после 30 лет без семьи и детей. Есть и те, кто находит противоречие между стоимостью услуг и их качеством, – речь в первую очередь идет об уборке дворов, подъездов, о вывозе мусора. И те, кто не согласен с правильностью расчетов и по этой причине отказывается платить. А еще есть люди, кто рад бы оплатить счета, но находится в финансовом затруднении и не осведомлен о том, что можно оформить субсидию, получить компенсацию или рассрочку платежа.
Когда мы это поняли, то создали специальную структуру внутри МосОблЕИРЦ, которая занимается возвратом долгов. В прошлом году, не доводя вопрос до суда, мы вернули 21 миллиард рублей коммунальных долгов и еще миллиард – в судебном порядке.
Мы не работаем как коллекторское агентство. Наша задача – помочь должнику, учитывая именно его жизненную ситуацию. Работаем по индивидуальной стратегии, где важны такие факторы, как сумма долга, причины возникновения, обстоятельства жизни и позиция самого должника.
Все начинается с оповещения о долге, потом – автообзвон, сообщения на электронную почту и sms-рассылка. Затем подключается наш интеллектуальный робот. Если оплаты отсутствуют, начинается «живое» общение с должниками. Это делают только главные специалисты и специалисты с опытом работы со сложными абонентами. Они одновременно – психологи, социологи, юристы.
В целом мы действуем как квалифицированный помощник для жителя в любой непонятной ситуации, связанной с коммунальными расчетами. И очень приятно, что книги жалоб в наших территориальных управлениях постепенно превращаются в книги благодарностей. Мы тоже, в свою очередь, благодарим жителей за открытость и доверие нам!